NIKKEI——日本经济新闻中文版

      日经中文网特约撰稿人 青树明子：过去曾关照过我的一位作家讲述过有趣的故事。这个人在成为专职作家之前，是日本一家有代表性的航空公司的员工。当时日本正好进入经济高速增长期，而且随着大型喷气式客机的引进，迎来了大量运输时代。在那个时代，那位作家在东京从事“飞行检查员”这一工作。也就是说，是让飞机在达到满员之后再起飞的工作，在这个过程中，进行座位的指定、餐食的分发等。

      当然，会发生超额售票的情况。当时不像现在这样有计算机和手机，预订情况的确认也是手工作业。也就是说，公司方面要联系预定搭乘的每一名乘客，以确认“明天是否乘坐飞机”。

      这种时候，如果是日本国内的日本乘客，也没有太大问题。只要联系乘客的家和公司即可。但如果是外国人，就有些困难了。当时正是外国游客和商务游客开始增加之际，要掌握这些游客在日本停留的状况，非常费事。

      在外国人之中，还有人因转机而来到东京，途中改变旅行日程的情况很多。而且还不知道是否确实抵达了东京。此外，入住的酒店也不清楚，航空公司获得了乘客的信息只有姓名。要进行确认，却没有联系本人的方法。

      在这种时候，如何才能让飞机达到满员呢？那位作家表示，“只能动用第六感了。猜测美国人经常入住的酒店有哪些、欧洲人偏爱的酒店有哪些、如果是亚洲人将会住到哪里。然后一次次进行联络”。在酒店不像现在这样多的时代，这样做完全能找到乘客。

      但是，当然会遇到无论如何都无法取得联络的乘客。那么，应该怎么办呢？

      “如果是外国人，这时可以考虑或许还没有抵达东京。如果是日本人，会猜测联系不上的人明天不会乘飞机。这样一来，就要联系正在等待空位的人，告知明天可以乘飞机，但即使是千方百计寻找也没找到的乘客，在当天准时来到机场的情况也不在少数。这就会发生超额售票”

      在确认预订情况以“原始”方式进行的那个时代，超额售票发生以后的应对方法也很“原始”。就是说明情况，提出补偿，然后获得谅解。虽然利用与目前完全不同的、模拟方式加以处理，但“不会发生严重的问题”。

      超额售票是大型喷气式客机采用以来不断发生的令人头痛的问题。美国一家航空公司发生的、所谓的“强拖乘客下飞机事件”的影像令全世界都感到目瞪口呆。

      这是很有名的事件，没必要再次陈述详细情况，但将简单加以回顾。由于发生了超额售票，在满员的飞机内，在乘客之中需要让4个人下飞机。按照通常情况，询问是否有乘客愿意让出座位，以获得补偿金，结果没有人愿意。迫不得已，随机选择了4名乘客，游说他们下飞机，结果3人表示了同意，但听说其中一人具有无论如何难以更改的日程安排，不同意改变航班。于是，航空公司叫来保安，强行拖拉乘客下了飞机。那位乘客在被拖拉下飞机的过程中受了伤。

      当时的影像被其它乘客拍下，传播到全世界。流着血被拖拉下机的乘客的样子引发了巨大争议。航空公司遭到全世界舆论的严厉批评，演变为最高负责人为此表示道歉的事态。

      以这个事件为契机，“超额售票”这一情况再次受到关注。在飞机成为理所当然的交通手段的时代，人们不得不再次思考，自己经常打交道的航空公司如何应对超额售票。中国人如此，日本人亦然。

      飞机的超额售票并不罕见。全世界每天都在发生。各个国家的各航空公司根据各国的规定，制作工作手册。世界各国的航空公司都根据工作手册加以应对，但如果仅按照工作手册应对，就有可能发展为像强拖乘客下飞机这样严重的事件。

      那么，日本的航空公司如何应对这种情况呢？在日本，具有2001年国土交通省制定的“弹性旅客（flex traveler）制度”，规定了超额售票的对处方法。 其内容如下。

      “在预订人数超过座位数时，对于同意让出座位的乘客，如果更换当日其它航班，提供1万日元（约合人民币620元）或里程7500英里，而如果更换次日航班，则支付住宿费等、以及2万日元或1万5000英里里程”

      从日本的航空公司来看，与运输业相比，服务业的色彩更加强烈，因此绝对不会发生“强拖乘客下飞机”这样的事情。航空公司都规定，在发生超额售票之际，为了乘客能心甘情愿让出座位，要积极进行引导。

      首先是对于较早办理登机手续的乘客，会提醒说“乘客您预订的座位在正中间，但如果乘坐稍早的航班，可以坐在通道两侧”。但在超额售票无法得到解决之际，将提出上述的补偿金，征集愿意让出座位的人。大多数时候这样就能解决。 学生和出去旅游等没有急事的乘客将举起手，同意让座。

      但在无法得到解决的时候，对于“在出发15分前仍未通过安全检查通道的乘客”，似乎将“拜托”其更换航班。从到达机场的时间来看，国际航线是提前2小时，而日本国内航线是提前1小时，这是日本的惯例，因此被要求更换航班的乘客会表示同意。

      对于日本这种超额售票情况，日本的著名播音员安住绅一郎曾在自己的广播节目中讲述过，由于此次的“强拖乘客下飞机事件”，再次受到关注。倍受欢迎的播音员讲述的日本人与超额售票的故事，听起来简直像单口相声那样有趣，在互联网上受到好评。