NIKKEI——日本经济新闻中文版

　　原岛大介：在中国，利用人工智能（AI）等技术的无人服务正在扩大。有无人便利店、有自动售货机，甚至还出现了无人餐厅等众多业态，扩大速度远超日本。另一方面，这些无人化服务却很少能够达到日本人认同的“实用化”水平。所以，中日两国之所以在无人服务领域的差距出现扩大，似乎与两国消费者的意识有关。

　　不会用的服务

　　“这个怎么用？完全搞不懂”，在中国新开的无人店门口，总是能看到站在那里不懂如何操作的消费者。

上海市内的无人店

　　无人店是处于初创期的业务。进店→选购商品→到收银台付款，这一系列的购物流程因为运营公司不同也都不尽相同。例如，首次进入无人店的情况下，需要用手机读取二维码，下载专用APP，进行面部认证。有的店则是通过摄像头和电子标签读取商品，实现自动结算。还有的店在结算时必须逐个扫描商品的条形码。

　　没用惯的人很难搞懂如何使用。运营企业希望让顾客实现无钱包购物，但目前仅在注册这一步就给消费者增加了负担。

　　不仅如此，还有其他问题。比如在付款前出口门就打开、商品显示错误多扣款、夏季冷饮补充不及时。购物过程不够顺利，系统的完成度也不及便利店。无人店利用的是二维码和移动支付等技术，日本企业建立相同的机制并不困难，但为什么日本却和中国存在巨大差距呢？

　　首先不仅限于无人店，中国人已经习惯接受类似不完善的服务。在日常生活中事事都是如此，每件事都生气也没什么用。

　　中国人和日本人对服务的意识不同

　　北京市的女白领苏女士（28岁）想骑的共享单车坏了骑不了，但被收取了骑车费。她马上打电话给客服投诉，要求返钱，但2个月过去了一直没有任何回应。她无奈地说只能自认倒霉。在中国，消费者投诉的解决机制不够完善，很多人有不满但最终也只能自认倒霉。