NIKKEI——日本经济新闻中文版

　　其象征是6月上市的AIRism口罩。这款口罩吸引顾客的效果突出，成为优衣库日本国内现有店铺的销售额连续6个月同比增长的原动力。

　　当然，据称柳井直到最后都对口罩的商品化并不积极。“为什么服装店要卖口罩？”、“不会影响口罩业者吗？”柳井曾对年轻员工推出口罩的提议持否定态度。推动柳井改变主意的决定性因素是大量顾客的呼声。

　　标题为《顾客之声（Voice of Customer）》的邮件每天都寄给迅销的员工。统计了发给呼叫中心、柜台、电商渠道的顾客投诉和提议。顾客之声每天平均达到数百件，桑原表示，“最热心的读者就是柳井会长”。在新冠疫情下，顾客最多的意见是希望口罩商品化。

　　优衣库根据顾客之声推出的商品正在稳步增加。为便于老年人和手术后患者穿着而设计的前开襟内衣、优衣库兄弟品牌GU的化妆品、AIRism床单、HEATTECH毛毯，这些商品出现在店铺之中正是为了回应顾客之声。

　　回顾过去，迅销2002年涉足蔬菜销售，2005～2006年相继收购鞋履专卖店。自约20年前开始探索扩大商品领域，但并未取得明显成果。

　　近年来，受到关注的是毛毯和床单等家居用品的开发。运营ZARA的世界最大服装企业Inditex也在加强日用品和杂货业务。在新冠疫情下，人们外出减少，室内装饰等服装以外的需求增加，服装企业的主战场正在从服装扩大至周边。

　　迅销瞄准打造“信息制造零售业”，其起点就是顾客之声。客户希望优衣库推出的商品正在稳步增加。对于日本国内业务增长放缓的迅销来说，如果出现畅销商品，就能开拓市场。  

　　迅销的企业理念也发生变化。“到2020年度，销售额要达到5万亿日元”。该公司以前会宣布较高的销售额目标，追求增长，但近年来不再公开彰显这种姿态。柳井提出，“销售额不是问题”。另一方面，在新冠疫情下开始强调的口号是“社会性企业”。

　　优衣库11月推出了再利用羽绒服。这是一款回收旧羽绒服并对羽绒进行再利用的产品。社交沟通团队统括部长远藤真广表示，“我们将超越生活基础设施，成为社会基础设施的品牌”。