NIKKEI——日本经济新闻中文版

      日经中文网特约撰稿人 莫邦富：上期专栏谈了我亲身体验的有关日本机场闻过则喜的几个实际事例，这次想谈谈乘客的建议是怎样变成航空公司机场休息室美餐的故事。同样也是我自己所亲身经历的几桩小事。

      那是将近10年前的2006年，我去香港采访结束后，走进了香港机场里供国泰航空商务舱客人使用的休息室。进去后却大吃了一惊。

      休息室里有一个面条柜台，提供台湾风味的魯肉面、香港当地的名点云吞面、还有四川味道的担担面、名闻遐迩的日本拉面。仔细观察之后，我发现许多日本人乘客很喜欢去那个柜台要一碗面条品尝。

      更令人惊讶的是休息室里为客人准备的咖啡品种居然有12种之多。这使我感受到了一种服务的高度。

      人在旅途，容易疲劳和食欲不振，许多人喜欢吃点汤汤水水的热乎乎的食物。联想到日本的航空公司休息室里没有这类热乎乎的面条，于是我在日本全国大报的专栏上建议日本的航空公司能否也在休息室里备一些面条呢？

      1年后，全日空邀请我去参观他们公司在成田国际机场新改装完毕不久的休息室，我惊愕地发现休息室里增加了面条角，在那里能够吃到热腾腾的荞麦面、乌冬面和拉面了。

      尽管全日空的休息室里没有十几种咖啡可供挑选，但是却有十来种日本清酒可供乘客选饮，甚至还备有成田当地的日本酒，其用心之细，可见一斑。

      其实不光是全日空公司致力于这些餐饮服务上的改进，日本航空公司也有类似的努力。日航在上海浦东机场的休息室里以前给客人准备的餐饮非常简单，只有一些三明治等。有一次我对日航有关人员建议：其实增加个炒饭、咖喱饭什么的，花不了多少钱，但是乘客的满意度却能大幅度地提高。

      等到我下一次利用上海浦东机场时，愕然发现午餐时可以吃到炒饭、咖喱饭了。日航的相关人员告诉我：上了炒饭和咖喱饭后，果然乘客的评价很好。
类似的体验还可以讲很多，从这类体验中我深切地感受到了日本的航空公司对乘客满意度的重视。把乘客的建议变成机场休息室的美食，看似是一桩小事，其实折射出了对服务质量和乘客满意度的重视。

莫邦富 简历
上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后，曾在该校任教。1985年留学日本，在日本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。
著有《新华侨》、《蛇头》、《解读中国全省事典》、《获得世界市场第一的顾客战略》等50多部日文著作。
 
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