NIKKEI——日本经济新闻中文版

        日经中文网特约撰稿人 青树明子：下面是从某航空公司客舱乘务员那里听说的事情。

        “在提供餐饮服务时，在极少数情况下会出错，会漏掉某位乘客。在这种时候，如果是日本人以外的乘客，就不会有问题。他们会对我说，‘我没拿到吃的东西’，于是我一边说‘非常抱歉！’、一边马上拿来就可以了。但如果是日本人，在很多时候，在乘务员注意到之前会一直沉默不语。这种时候，他们会非常愤怒，之后就是大发雷霆”

        或许存在下面这种情况——首先是为对方考虑，认为“自己被漏掉啦，不过乘务员看起来很忙，就不要马上抱怨了”。但是后来会想，“诶？食物都发完了，竟然还没注意到把我忘了，服务还没完事呢！”，而在最糟糕的情况下，事态会发展为“你等着，回日本一定要投诉你”。

　     投诉要等回到日本之后进行。这不仅是在乘坐飞机时，而且是在所有情况下都能看到的日本人特点。

　     在世界各地运营酒店业务的某高档酒店连锁集团按照国别对客人进行了统计。据称对于日本人的评价是，“即使遇到不愉快的事情，也不会当场抱怨，而是在回到日本之后进行投诉，因此需要注意”。
　
　     日本人的这种特点在海外似乎也广为人知。在海外，日本人被称为Silent　Bomb、即无声的炸弹。

　     2013年，据CNN报道，巴黎旅游局和商会按照国别制作了外国旅游者服务手册，然后提供给酒店、餐饮店和出租车业者。

　     服务手册表示，美国人对于服务的速度和英语对话能力要求很高，德国人喜欢清洁和握手，西班牙人往往要求获得免费用品，同时晚餐一般是9点和11点之间，而意大利人则喜欢探险，期待多关照孩子。

　     中国人希望获得货真价实的奢侈品信息，会面带笑容说“你好”。

　     而令人头痛的是日本人，在性格上“强烈要求安心”，同时（在服务方面）不满意时，不会当场抱怨，而是回国之后提出批评，因此需多加注意。

　     来了，来了！

　     在英国政府旅游局制作的面向酒店的各国游客接待手册中，也出现了同样的内容——
        “日本游客最喜欢挑剔。他们的要求很多，但很少亲口说出来。需要观察他们心里想要什么。如果拒绝他们的要求，不能直接说“No”。要字斟句酌，委婉地拒绝”。

　     顺便补充一下，有关中国游客的接待手册是这样说的，
       “在中国游客面前，不要提钱的话题。这会让他们不高兴。对于香港来的中国游客，不要提供带顶的床。在他们眼中，这令人厌恶。中国游客最为讨厌的房间是，距离大厅很远的狭小房间”

　     我很想知道上面的说法是否准确。

　     不论如何，在全世界的酒店，日本人都被视为优质客人。既不会拖欠住宿费，也会保持房间干净。同时在餐厅就餐时也遵守礼节。从来不会抱怨，总是面带微笑。

　     但是，事情还有另一面。虽然日本人即使对服务感到不满，也会带着笑容说“谢谢”，而且离开时也会一点不少地支付费用，但在回到本国之后，则会以口口相传的方式抱怨称，“●●国○○酒店的服务特别糟糕”等，结果日本游客将不再光顾这家酒店。

　     这让人感觉有些小题大做，但日本人即使感到不满，也不打算当场进行投诉，这或许就是事实。

　     那么，这是基于何种原因呢？
　     首先是麻烦。
　     进行投诉需要花费时间。要找很多工作人员，每次都要说明情况，有时还必须填写文件。而在海外，完成这些事情全要使用外语，的确非常麻烦。

　     如果遭到对方的反驳，会让人在精神上感觉疲劳。
　     如果针对服务提出不满，结果遇到对方的辩解，仅仅是这个，就会让日本人在出游时的愉快心情瞬间化为乌有。

　     我也不例外。为了在出游时不出现需要投诉的情况，我会预先做好准备，然后再去旅游。

　     在酒店的房间，经常出现窗帘遮不严的情况。一次次叫人来处理非常麻烦，因此我会自己携带晾衣夹。
　     房间的时钟坏掉令人头疼，因此我会自己携带闹钟。
　     因隔壁房间的噪声而无法入睡令人头痛，因此我会自己携带耳塞。
　     拖鞋质量很糟令头疼，因此我会自己携带穿的拖鞋。
　     毛巾和牙刷等洗漱用品质量糟糕令人头疼，因此我会自己携带。

　     就这样，我的行李经常被装得满满的。

　     日本人不会当场进行投诉，总是笑容可掬，自己用过的东西都会整理好，而且彬彬有礼。但是，对服务要求严格，这在全世界范围内都很突出。如果要求没有得到满足，就不会再次去那里。全世界的酒店和餐厅都感到头疼的是，就是如何接待这样的日本客人。

青树明子 简历
毕业于日本早稻田大学第一文学部。亚太研究科硕士。1998年至2001年，担任中国国际广播电台日语节目主持人。2005年至2013年，先后担任广东电台《东京流行音乐》、北京人民广播电台《东京音乐广场》《日语加油站》节目制作人、负责人及主持人。出版著作《小皇帝时代的中国》、《在北京开启新一轮的学生生活》、《请帮我起个日本名字》、《日中商务贸易摩擦》等。译著《蜗居》等。

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