NIKKEI——日本经济新闻中文版

      17年新年伊始，我去东京西新宿高楼区的一家四星级酒店（以下权且称作K酒店）拜访一位来自中国的企业家朋友。到了大堂，只见一车又一车的游客走下旅游大巴，络绎不绝地进了酒店。作为几十年前诞生在西新宿高楼区的第一家高层酒店，K酒店果然名不虚传，生意十分兴隆。

      在大堂等朋友的时候，我注意到大堂里依然没有可供临时来客使用的无线网络，心想：假如有一位住在附近其他酒店的外国游客到这里来找来自海外的住客，这联系方法可就麻烦了。要么花不少钱打国际电话，要么需要自备携带式无线路由器，或者干脆开通国际漫游套餐。总之，如果客人自己方面不努力创造上网条件的话，那就在以“亲切服务”自诩的这家四星级酒店里享受不到会叫你满意的通信方面的服务了。

      抱着好奇的心情，我找了西装笔挺地站在一边的大堂经理，问：“你们酒店就没有可以供临时来客使用的免费无线网络？”“没有。”大堂经理满脸堆笑地但是干脆利落地回答。“就没有客人提出过不满，希望你们改进吗？”“有！但是，我们不考虑。”回答依旧干脆利落，显然是位经验老道的管理层干部。“你们就没有讨论过这个问题？”“讨论过。”“结论是不改进。”“对！”“公司的高层知道客人的意见么？”“知道。”“社长（总经理）也知道么？”“知道。”

      对话到这个时候，这位一直语句简洁但是干脆利落地回答我提问的大堂经理突然脸上闪过一丝疑惑，“客人，您……”显然他想确认我身份了。恰在此时，我要见的企业家朋友走到了我的面前，我微微欠了一下身子，向那位大堂经理告辞了。

       朋友问我在和大堂经理谈什么？我告诉了他。朋友立即接话表示说：“是啊，酒店大堂备一个供临时来客使用的公共无线网络，在中国可是标配哟。”

      我不会批评这位大堂经理，也不会怪罪K酒店，因为这是日本社会存在的一个共性问题。2年前笔者曾在媒体上指出过这个问题。2年后的今天，笔者在写本稿时，为了慎重起见，特意向K酒店再次确认了互联网使用环境，这家大酒店的大堂依然没有可供临时来客使用的无线网络。我之所以在这里使用了“依然”2字，这只是为了表达我对这个日本社会的老问题的普遍性抱有深刻而无奈的认识。

      给客人以体贴入微的服务，这是日本旅游业常挂在嘴上的一句口号。在互联网时代，包括五星级酒店在内的日本旅游业显然还没有理解什么是客人最需要的服务标配。

      把这个问题放到行政领域来看，也同样属于是一种冰冻三尺非一日之寒的沉疴宿疾，非要有回春妙手才能收到立竿见影的治疗效果。即将就任首相之职的菅义伟会是具有妙手回春神奇功夫的“良医”么？人们都在拭目以待。

莫邦富 简历

上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后，曾在该校任教。1985年留学日本，在日本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。

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