NIKKEI——日本经济新闻中文版

      日经中文网特约撰稿人 青树明子：一位著名的作家以前介绍过一个趣闻。这是日本机场实际发生的真实故事。

      来自欧洲某城市的直达航班降落于日本的机场。在乘客之中，有一个母亲怀抱着刚出生不久的双胞胎婴儿，她在走下飞机舷梯时显得犹豫不决。这是因为，双手抱着婴儿走下舷梯是很吓人的。这理所当然。

      在飞机舱门的旁边、舷梯的一侧，有空中小姐站在那里，送别乘客离开。这时，日本的母亲将其中一个婴儿交给了空姐。她的意思是，“帮我抱一下这个孩子。请和我一起到航站楼吧”。

      母亲抱着双胞胎中的一个，走下了舷梯。以为客舱乘务员当然会跟在自己的后面，在地面工作人员的引导下，乘上巴士，前往航站楼。对于抱着另一个孩子的空姐是否会很快跟过来，甚至一点都没有怀疑。

      另一方面，在舷梯上，面对婴儿被突然交给自己的情况，空中小姐非常困惑，感到不知所措。这是为什么呢？原因是乘务员的工作手册（manual）规定，“客舱乘务员不得抱着乘客的婴儿走下舷梯”。这或许是由于航空公司认为，不习惯抱婴儿的年轻女性抱着婴儿走下台阶将伴随危险。

      在这种情况下，空姐想，婴儿的母亲已经很快走远，不知消失在哪里。没有“物主”的这个婴儿或许应按照“遗失物”处理。工作手册规定，飞机内的遗失物应由地面工作人员、也就是负责货物和随身行李等处理的男性工作人员处理。她招手将身穿工作服的地面人员叫过来，将婴儿交给对方，拜托称“请交给在航站楼等待的孩子母亲”。

      另一方面，在航站楼里，那位母亲正在万分焦急地等待抱着自己孩子的空姐到来。结果，令人吃惊的是，来的并非空中小姐，而是身穿有些脏的工作服的年轻男子抱着婴儿。母亲愣了一会，但很快爆发了愤怒。

“出于信任才将孩子交给你，这是多么不负责任的空姐！”

       她当场就给欧洲的丈夫打电话，倾诉了愤怒。听到这个情况的丈夫也非常生气，向航空公司提出强烈抗议，结果发展到公司方面不得不表示道歉的地步。

      从客舱乘务员的角度来看，或许是按照工作手册处理问题，没有什么不对的，但如果仅仅依据工作手册，无法领会当时的情况，反而会招致乘客的愤怒，这种情况不在少数。为保护客人而存在的工作手册反而成为顾客远离的原因之一，这可以被视为一个代表性案例。

      此类故事在日本屡见不鲜。
   
       服装企业“优衣库”在全世界范围内开设店铺，并且深受欢迎，在日本国内自不必说，为了在世界各地提供相同水平的服务，详尽地制定了工作手册。

       在这种情况下，据说在日本一家优衣库店铺，顾客说“想借用一下电话”。孩子的身体突然不舒服了，大概是忘记带手机等原因，无法拨打电话。

       但在优衣库，工作手册作出了不得向客人出借电话这一规定。于是，员工说明了这一情况，礼貌地表示拒绝。

       从遵守工作手册这一点来说，这名员工采取的行动是正确的，但拒绝因孩子突然生病而感到为难的母亲的请求，应该是错误的。

       据称，得知这件事的优衣库柳井正社长产生了危机感，感觉如果过度遵守工作手册，将看不到更重要的事情，全面启动了员工的意识改革。

       日本人的守法精神在世界范围内都是罕见的。就算是在被大地震袭击之后，人们仍会排队等待救济，而在避难所，垃圾仍会进行分类，疲惫的人坐在车站的台阶上时，都像约好一样整齐地将一侧空出来。

       日本人具备出色的国民性，但由于过于重视工作手册，却忽视了其背后的“内心”，这种情况时有发生。

       在朋友经常去的一家健身房，借给客人的毛巾按规定为大小各一条。但是，日本的毛巾很小，一条不够用。于是朋友借了2条小的毛巾。

       有一天，在前台的毛巾摆放处，朋友拿起2条毛巾，这时被前台工作人员发现了。工作人员以惊人的速度跑过来，大声说“客人，按规定，毛巾只能拿一条！”

       对于这家健身房的诸多严格规定，朋友很久之前就抱有疑问，此时打算稍稍出个难题。想试验一下，如果违反规定，将在多大程度上遭到严厉追究。朋友说，“知道了。对不起。但今天请原谅我吧”，一边说着，一边抱着2条小块毛巾，走向了更衣室。

      但是，随后的事更加严重。
      工作人员一直跟在后面，大声怒吼。
“客人，请把毛巾还回来！如果无论如何都要使用，请支付规定费用的5倍！”

       最后还抓住朋友的手腕，说请拿出会员卡。犹如逮捕小偷的警察一样，好像要说拿出身份证、说出监护人的电话号码！。

       朋友原本只是打算稍稍试验一下，但在被抓住手腕的时候，感到很不高兴。心里想，还有更好的处理方法吧，将客人像犯了大罪的犯人那样对待，这样的俱乐部再也不来了！。

       我在中国，也去过各种健身房。拿毛巾来说，大小各一条的规定是一样的，但如果客人说，“请再给我一条”，工作人员几乎100％会痛快地同意。这里体现的是人际关系，不仅仅是工作手册。

       在东日本大地震发生那天，东京迪士尼乐园发生的一件事至今仍留在很多人的心中。

       面临史无前例的自然灾害，在东京迪士尼乐园，占整体职员90％的兼职工作人员超出了工作手册的规定，展现出各种积极的行动。

       工作手册里仅仅有一句话，就是“为了确保客人的安全，即使是店铺的商品，也可以积极提供”，但受此鼓励，每一个工作人员都用自己的头脑思考，并展开了积极行动。

       一位工作人员拿出店里的布制玩偶“达菲熊（Duffy）”，说“大家请用这个保护头部”。这是让客人将其当做防灾头巾。

       还有工作人员免费发放店铺销售的小甜饼和巧克力。当时，为了避免发生混乱，还不忘告诉客人说，
“一定送到大家的手里，请坐在原地等待”

       那天，根据工作人员的判断，做了工作手册中绝对禁止的事情。作为让游客转移至已完成安全检查的场所的手段，开放了员工专用通道。

       所谓员工专用通道，指的是犹如布线和基础设施裸露在外的工厂的空间，可以说是将破坏“梦幻王国”形象的场所。对于展现这样的舞台背后，自开园以来28年里严格禁止，规定“绝对不允许”。

       在开放这样的场所之际，采取了按照工作手册无法想象的措施。
       此前绝对不可通行的员工通道在被工作人员开放之后，展现的情景令游客眼前一亮。

       数百名工作人员一只手拿着手电筒，站在道路两侧，形成了布满灯光的通道。并不美观的舞台背后由于工作人员的灵机一动，变成了梦幻的通道。

       迪士尼乐园的工作人员简直是每个人都成为支撑起“梦幻王国”的专家。在大地震这一悲剧之中，出现了超越工作手册的奇迹。

       作为日本人美德的守法精神、通过严格遵守工作手册创造的可靠性，这些都是日本向世界夸耀的美德。但有时候，容易过度强调工作手册，这也是事实。与工作手册相比，更加重要的是其背后的“内心”，这一点不能忘记。

青树明子 简历
毕业于日本早稻田大学第一文学部。亚太研究科硕士。1998年至2001年，担任中国国际广播电台日语节目主持人。2005年至2013年，先后担任广东电台《东京流行音乐》、北京人民广播电台《东京音乐广场》《日语加油站》节目制作人、负责人及主持人。出版著作《小皇帝时代的中国》、《在北京开启新一轮的学生生活》、《请帮我起个日本名字》、《日中商务贸易摩擦》等。译著《蜗居》等。

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