NIKKEI——日本经济新闻中文版

　      日经中文网特约撰稿人 中岛惠：在春节前，我到上海采访。在此次采访期间感受强烈的是，很多地方都让我感受到，软件层面的细微之处比以前更加完善。

        例如在入境之际，工作人员带着笑脸接待了我。“你好”，带着精神饱满的笑脸向我打招呼，而在将护照递还给我时，看着我的眼睛说了一声“再见”。这让我有点吃惊，我也同样以毫不逊色的笑脸回应了对方的问候。这虽然是很小的事情，但让我感到非常高兴。

　     同样，在街上的餐厅和购物中心，我感觉店员的笑脸与以前相比似乎明显增加。令人吃惊的是，店员开始学会“道歉”。例如，在去位于上海人民广场站附近的购物中心里的中档偏上中国菜馆时，我和朋友在最前头排队等待，但之后进店的人纷纷直接进入店内，然后由服务员领到餐桌旁。

        看到这个情形，我的中国朋友质问服务员说，“喂，是我们排在前头的”，之后服务员不好意思地说，“这样啊。非常抱歉。马上给您找座位，请稍等”，注意到了我们的存在，很快帮我们找到了座位。

        在最近的上海，在顾客众多的店铺和一部分知名店铺，入口处都放着计算机，在输入人数和电话号码之后，自动打印出用于排号的号码纸。因此，即使不按顺序在店铺外排队，也不会被别人加塞。

        我们去的那家店没有这样的设备，偶尔发生了上面的事情，除此之外，在菜迟迟没上来等时候，如果催促说“我们的菜还没上来”，越来越多服务员在查看点菜小票之后，会道歉说“对不起。我马上问一下”。而在以前，只是偶然会有服务员这样表示道歉，没有现在这样多。

        的确，我感到中国（尤其是上海）在软件层面正在进步，店员的服务质量出现了提高。

        在回到日本后，手表电池没电了，于是我去了东京一家百货店的手表柜台。这是因为我家附近的小手表店偶尔关门歇业，我只好去了价格有点贵的百货店，我在那里让其帮我更换电池，对方问我“需要15分钟，可以吗？”。我心里想，仅仅是更换电池，“应该2～3分钟就能完成吧，为什么要这么久？真奇怪！”，但最终还是同意了。

        实际上，就在正好15分钟之后，我要在百货店附近的一座大楼见朋友，因此我补充一句说，“不好意思。能不能请您稍稍快一点？”，然后打算给朋友发信息。正要开始编辑信息时，店员却说“已经换好了”，这让我有点吃惊。我心想“诶？怎么只有不到2分钟？”，此时店员说“由于顾客着急，我就赶快换好了”，好像在回答我的疑问。于是，我又想“刚才的15分钟，到底是什么回事儿？”，禁不住发出苦笑。

        之后，在支付费用时，看到2名男性先后来更换电池。我心想“真巧啊”，就在旁边看着。

        店员面对第一位男性，像接待我的时候那样，问“需要15分钟，可以吗？”那位男性说“好的”，然后坐到椅子上等待。很快第2个人就来了，结果店员问“需要30分钟，可以吗？”，这让我感到非常吃惊。

        据称，根据店里的服务手册，为了慎重起见，按规定要告诉顾客说，“更换1块电池需要约15分钟”，设置了较长时间，但仅仅更换2块电池就需要30分钟，无论如何都有点说不过去。

        日本店员的态度与中国整体水平相比，的确明显更好。但是，任何事情都遵照服务手册去做将会如何呢？由于刚刚看到中国店员的服务水平正在逐步提高，我短暂地陷入了沉思。

中岛 惠简历
出生于日本山梨县。曾在北京大学和香港中文大学留学。先担任报社记者，1996年起成为自由记者。著作有《中国精英这样看待日本人》、《中国人的误解 日本人的误解》（均由日本经济新闻出版社出版）等。

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