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等身大的日本(56)久违访问上海后有感

2015/03/03

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       日经中文网特约撰稿人 中岛惠:在春节前,我到上海采访。在此次采访期间感受强烈的是,很多地方都让我感受到,软件层面的细微之处比以前更加完善。

        例如在入境之际,工作人员带着笑脸接待了我。“你好”,带着精神饱满的笑脸向我打招呼,而在将护照递还给我时,看着我的眼睛说了一声“再见”。这让我有点吃惊,我也同样以毫不逊色的笑脸回应了对方的问候。这虽然是很小的事情,但让我感到非常高兴。

      同样,在街上的餐厅和购物中心,我感觉店员的笑脸与以前相比似乎明显增加。令人吃惊的是,店员开始学会“道歉”。例如,在去位于上海人民广场站附近的购物中心里的中档偏上中国菜馆时,我和朋友在最前头排队等待,但之后进店的人纷纷直接进入店内,然后由服务员领到餐桌旁。

        看到这个情形,我的中国朋友质问服务员说,“喂,是我们排在前头的”,之后服务员不好意思地说,“这样啊。非常抱歉。马上给您找座位,请稍等”,注意到了我们的存在,很快帮我们找到了座位。

        在最近的上海,在顾客众多的店铺和一部分知名店铺,入口处都放着计算机,在输入人数和电话号码之后,自动打印出用于排号的号码纸。因此,即使不按顺序在店铺外排队,也不会被别人加塞。

        我们去的那家店没有这样的设备,偶尔发生了上面的事情,除此之外,在菜迟迟没上来等时候,如果催促说“我们的菜还没上来”,越来越多服务员在查看点菜小票之后,会道歉说“对不起。我马上问一下”。而在以前,只是偶然会有服务员这样表示道歉,没有现在这样多。

        的确,我感到中国(尤其是上海)在软件层面正在进步,店员的服务质量出现了提高。

        在回到日本后,手表电池没电了,于是我去了东京一家百货店的手表柜台。这是因为我家附近的小手表店偶尔关门歇业,我只好去了价格有点贵的百货店,我在那里让其帮我更换电池,对方问我“需要15分钟,可以吗?”。我心里想,仅仅是更换电池,“应该2~3分钟就能完成吧,为什么要这么久?真奇怪!”,但最终还是同意了。

        实际上,就在正好15分钟之后,我要在百货店附近的一座大楼见朋友,因此我补充一句说,“不好意思。能不能请您稍稍快一点?”,然后打算给朋友发信息。正要开始编辑信息时,店员却说“已经换好了”,这让我有点吃惊。我心想“诶?怎么只有不到2分钟?”,此时店员说“由于顾客着急,我就赶快换好了”,好像在回答我的疑问。于是,我又想“刚才的15分钟,到底是什么回事儿?”,禁不住发出苦笑。

        之后,在支付费用时,看到2名男性先后来更换电池。我心想“真巧啊”,就在旁边看着。

        店员面对第一位男性,像接待我的时候那样,问“需要15分钟,可以吗?”那位男性说“好的”,然后坐到椅子上等待。很快第2个人就来了,结果店员问“需要30分钟,可以吗?”,这让我感到非常吃惊。

        据称,根据店里的服务手册,为了慎重起见,按规定要告诉顾客说,“更换1块电池需要约15分钟”,设置了较长时间,但仅仅更换2块电池就需要30分钟,无论如何都有点说不过去。

 
        日本店员的态度与中国整体水平相比,的确明显更好。但是,任何事情都遵照服务手册去做将会如何呢?由于刚刚看到中国店员的服务水平正在逐步提高,我短暂地陷入了沉思。

中岛 惠简历
出生于日本山梨县。曾在北京大学和香港中文大学留学。先担任报社记者,1996年起成为自由记者。著作有《中国精英这样看待日本人》、《中国人的误解 日本人的误解》(均由日本经济新闻出版社出版)等。

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