等身大的日本(54)日本的“款待”是否属于过度服务？
2015/02/17
日经中文网特约撰稿人 中岛惠：中国马上就到春节啦。在中国，正在期待春季假期的人想必会很多。同时，或许还有读者打算在春节期间到日本旅游。
今年1月，据美国旅游信息网站发布的数据显示，在中国人想去旅游的国家中，排在第一名的就是日本。由于赴日本签证也已放宽，今后来到日本的中国人将越来越多，想到这里，我作为1个日本人感到非常高兴。
那么，中国游客打算去日本的哪些地方旅游呢？东京的银座？秋叶原？浅草？还是北海道、冲绳和京都？如果是一个人旅游，去哪里都很自由。最近，日本还不断涌现出旅游网站，信息来源或许比以前更多。
在上海认识的一位50多岁的有钱男性告诉我，在自助旅游的时候，曾住在石川县的加贺屋（酒店），那里的服务让他很感动。那是1晚最低也要3万5000日元左右（约合人民币1800元）的高档旅馆，作为日本的知名旅馆名闻遐迩。对于日本人来说，那也是令人憧憬的对象。
其特点是在客人办理入住和退房的时候，自老板娘以下，众多女性工作人员齐刷刷排成一排，迎接和目送客人离开。
在目送客人离开时，全体工作人员始终大幅度地挥手，直到看不到客人的身影。这是日本人也会深受感动的服务，对此，那位中国男性也表示很感动。除此之外，我经常听说有人对日本式的omotenashi（款待）感到感动。据说，顾客总之会产生“上帝的感觉”。
在日本，不会因顾客是中国人或是外国人就提供特别服务，而是一直提供统一的服务。
但是，我在和一位在日本居住很多年的中国人聊天时，听到了稍稍有些不同的看法。
这个人的意见是，日本式的“款待”未必完全都值得称道。
例如，从一部分中国人的角度来看，日本的“款待”仅仅是照着员工手册执行，看起来没有包含真心实意。日本的店员总是笑容满面，但有些中国人感觉，这是摆出来的笑容，仅仅是在提供服务时才这样做。虽然我并不这样认为，但一些中国人给出了这种看法。
此外，还有人认为日本的“款待”属于过度服务。例如，将已放入塑料袋的商品再放到纸袋中，或者将热食物和凉的食物放在不同袋子中，这在日本是理所当然的。
日语中有“顾客就是上帝”的说法，基本上来说，顾客和店员并非对等关系。顾客地位高，而店员地位低。
顾客不管说多么不讲理的话，店员都不允许反驳。如果商品和服务遭到投诉，店员只能一个劲儿说“对不起”。
最近1、2年，在顾客极为愤怒时，店员在公众面前跪在地上道歉的视频被发到网络上，成为了社会问题。舆论认为，“难道只要是顾客，不管说多么不合理的话都会得到原谅？这不可笑吗？”
但是，从日本服务业的习惯来看，这是很难改善的问题。
曾有中国人这样说，
“在日本，就算是提供价格低廉的套餐的饭店，热茶也会立刻送过来，而且客人可以要很多杯。对于顾客全都是好事。但是，如果自己在日本成为店员，就麻烦了。日本的店员处在严峻的地位，这一点超出我们的想象。”
而日本人则不会有这样的感想，因此这让我感到吃惊。
在日本，帮客人倒茶是司空见惯的事情，店员保持态度好，也并不稀奇。反过来，在日本这样做才是正常的，日本人并非勉为其难地提供如此服务。在很多店铺，都是衷心希望稍稍让顾客高兴一点，真正诚心诚意在这样做……。或许是一些小事，但从中日两国人的不同看法中，我仍然看到了相互理解是多么困难。
如果有中国人在春节期间来日本，希望大家一定通过自己的眼睛来确认一下。
中岛 惠简历
出生于日本山梨县。曾在北京大学和香港中文大学留学。先担任报社记者，1996年起成为自由记者。著作有《中国精英这样看待日本人》、《中国人的误解 日本人的误解》（均由日本经济新闻出版社出版）等。
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今年1月，据美国旅游信息网站发布的数据显示，在中国人想去旅游的国家中，排在第一名的就是日本。由于赴日本签证也已放宽，今后来到日本的中国人将越来越多，想到这里，我作为1个日本人感到非常高兴。
那么，中国游客打算去日本的哪些地方旅游呢？东京的银座？秋叶原？浅草？还是北海道、冲绳和京都？如果是一个人旅游，去哪里都很自由。最近，日本还不断涌现出旅游网站，信息来源或许比以前更多。
在上海认识的一位50多岁的有钱男性告诉我，在自助旅游的时候，曾住在石川县的加贺屋（酒店），那里的服务让他很感动。那是1晚最低也要3万5000日元左右（约合人民币1800元）的高档旅馆，作为日本的知名旅馆名闻遐迩。对于日本人来说，那也是令人憧憬的对象。
其特点是在客人办理入住和退房的时候，自老板娘以下，众多女性工作人员齐刷刷排成一排，迎接和目送客人离开。
在目送客人离开时，全体工作人员始终大幅度地挥手，直到看不到客人的身影。这是日本人也会深受感动的服务，对此，那位中国男性也表示很感动。除此之外，我经常听说有人对日本式的omotenashi（款待）感到感动。据说，顾客总之会产生“上帝的感觉”。
在日本，不会因顾客是中国人或是外国人就提供特别服务，而是一直提供统一的服务。
但是，我在和一位在日本居住很多年的中国人聊天时，听到了稍稍有些不同的看法。
这个人的意见是，日本式的“款待”未必完全都值得称道。
例如，从一部分中国人的角度来看，日本的“款待”仅仅是照着员工手册执行，看起来没有包含真心实意。日本的店员总是笑容满面，但有些中国人感觉，这是摆出来的笑容，仅仅是在提供服务时才这样做。虽然我并不这样认为，但一些中国人给出了这种看法。
此外，还有人认为日本的“款待”属于过度服务。例如，将已放入塑料袋的商品再放到纸袋中，或者将热食物和凉的食物放在不同袋子中，这在日本是理所当然的。
日语中有“顾客就是上帝”的说法，基本上来说，顾客和店员并非对等关系。顾客地位高，而店员地位低。
顾客不管说多么不讲理的话，店员都不允许反驳。如果商品和服务遭到投诉，店员只能一个劲儿说“对不起”。
最近1、2年，在顾客极为愤怒时，店员在公众面前跪在地上道歉的视频被发到网络上，成为了社会问题。舆论认为，“难道只要是顾客，不管说多么不合理的话都会得到原谅？这不可笑吗？”
但是，从日本服务业的习惯来看，这是很难改善的问题。
曾有中国人这样说，
“在日本，就算是提供价格低廉的套餐的饭店，热茶也会立刻送过来，而且客人可以要很多杯。对于顾客全都是好事。但是，如果自己在日本成为店员，就麻烦了。日本的店员处在严峻的地位，这一点超出我们的想象。”
而日本人则不会有这样的感想，因此这让我感到吃惊。
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如果有中国人在春节期间来日本，希望大家一定通过自己的眼睛来确认一下。
中岛 惠简历
出生于日本山梨县。曾在北京大学和香港中文大学留学。先担任报社记者，1996年起成为自由记者。著作有《中国精英这样看待日本人》、《中国人的误解 日本人的误解》（均由日本经济新闻出版社出版）等。
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