NIKKEI——日本经济新闻中文版

      日本IBM与瑞穂银行将组合使用人工智能型计算机“沃森（Watson）”和语音识别技术，共同开发全球首款能够根据顾客提问自动回答问题的系统。瑞穗银行将于2015年初在客服中心利用这一系统来应对客服电话。还将考虑在营业部门加以利用，比如介绍新产品等。

      IBM开发的沃森被称为“会思考的计算机”，通过对互联网上书籍及百科全书等中的庞大数据进行记忆和学习，可根据提问做出合理的回答。作为应对大数据时代的新型计算机备受关注。

      正在开发的系统将首先通过语音识别把顾客与客服电话接线员的通话内容转换成文字数据，然后发送给沃森。沃森则参考设想问题集及互联网上的信息等立即引导出最佳回答或者对顾客相关问题进行追加提问等，并在接线员使用的电脑屏幕上进行提示。

      据称，一些经验较少的客服人员，在接到顾客电话时，如果遇到比较难的问题，最长要花30分钟左右来回答。瑞穗银行希望把应对顾客电话的时间缩减至平均8分钟以下等，以提高整体客服水平。今后，作为营业方面的辅助，还计划向系统内输入存款余额及市场行情信息，以便向客户介绍最为合适的金融产品等。还计划向瑞穗证券及瑞穗信托银行等旗下其他金融机构进行推广。

      沃森可以结合客服人员与顾客的通话及回答不断积累“经验”。比如，对于第一次回答时花费较长时间，在第二次遇到时将有望迅速作出回答。在日本以外，对沃森的应用正不断增加。例如在医疗领域，正借助沃森分析庞大的诊疗数据，以向医生提议最佳的治疗方法等。

      日本IBM计划面向金融及零售业等广大行业销售沃森。对于人工智能的利用估计会被推向更贴近消费者的领域。
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