NIKKEI——日本经济新闻中文版

      日经中文网特约撰稿人 莫邦富：2004年夏天，我为采访东软公司从山东青岛乘坐早班飞机飞到隔着渤海湾的大连。到达我所预约的大连瑞士酒店（现改名为“大连瑞诗酒店”）时才早上9点半。我走到前台，想把行李寄托之后立即去访问企业。

      不料，前台的服务员问我：”您预约过么？现在就要入住么？”我大喜过望，心想正好赶到酒店客房有空，那就入住吧，洗个脸再出发。不料，服务员拿起对讲机开始问：”有没有已经清扫完毕的客房？有客人要入住。“

      这下轮到我不好意思了，想阻止已经来不及。服务员放下对讲机一脸抱歉地对我说：“昨天酒店全部住满，所以房间要空出来还要15分钟时间，请您去大堂咖啡厅喝杯咖啡稍等一会儿好么？”说毕，给了我一张咖啡券。

       这段经历如今已经过了14年，但依旧色彩鲜明地留在我的记忆里。直到现在只要我去大连出差，就必选这家如今已换了名的酒店。

      那年，我访问完大连立即飞回日本，然后马不停蹄地赶到神户去演讲。演讲会主办方为我预订的是位于神戸港海边的大仓酒店。这也是一家五星级酒店。我到达酒店时是下午1点多。前台的一位40来岁的服务员一边给我办理入住手续，一边问我：“你这次去过神户的中华街‘南京町‘么？”

      我以为这是他看到我是中国人才和我这样套近乎的，便说：“这次还没有去过。”他马上对我说：“那你先去南京町走走，过一会儿再来入住。“我实在不理解他为什么非要我冒着30多度的高温，顶着下午的烈日去中华街逛街？他看我没有领会他的意图，这才直言道：”我们酒店规定下午3点才能入住。“

      我急着想进房间定定心心地最后再检查一遍演讲稿，又不想为难这位服务员，便告诉了他我想早进房间的理由，然后说：“你把大堂经理叫来，我和他直接商量一下好么？“服务员看了我一会儿，也许认为我不像个会骗他人的人，就从桌下掏出一把客房钥匙，交给了我。原来房间空着，我也无语了。

      14年的时间转眼即逝。前几天我去大阪演讲，演讲会主办方为我预订了紧靠着大阪车站的大阪格兰比亚（Granvia）酒店。中午12点45分到达酒店，我即去寄放行李，顺便办了入住手续。为了了解如今的酒店入住规矩，故意问前台女服务员：“现在不能入住么？“女服务员说：”不能！要下午3点开始才能入住。“我故意强调：”我想进房间工作一会儿。有文件要处理。“女服务员很熟悉业务地回答：”我可以给你提前到下午2点入住，但是再要提前，必须要付提前入住费。”

      日本酒店提前入住需要收钱的这个变化，使我又想起了在中国国营酒店所看到的另一类变化。

      2011年我带一批日本企业高管访问山东济南，早上10点到达了山东大厦。山东大厦也像瑞士酒店那样毫无怨言地立即安排客人入住。

      如果说2004年我在大连瑞士酒店的经历说明了外资酒店对服务和客户体验的重视，那么到了2011年，我们就已经可以看到这种服务意识开始渗入进国营酒店了。

      在很难用量化手段进行检测的服务水准和客户体验等方面，中日酒店之间已经在展开着一场你追我赶的无形竞争了。

莫邦富 简历

     上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后，曾在该校任教。1985年留学日本，在日本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。

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