NIKKEI——日本经济新闻中文版

      日经中文网特约撰稿人 莫邦富：前几天，听一位朋友讲她在上海走错机场时，全日空的工作人员没有理所当然地叫她重买机票，而是亲切地为她紧急改换了航班，并仅仅收取了几百日元的差价。朋友对我说：“这就叫令人心悦诚服的服务，所以我出行首选全日空。”

      没想到几天后，我也经历了一次这样的乌龙局面。那天出家门前，按照长期养成的出差习惯，我再次确认了所携证件及机场等事项，看清机场是PVG（即浦东国际机场），于是放心地叫车直奔机场。

      当我刚抵达浦东机场时，突然接到日本航空公司打来电话问我：“办票时间还剩5分钟了，您还乘不乘坐这次航班。”我心里很疑惑：“乘坐国际航班时，我一向提前2小时抵达机场的，今天莫非我搞错时间了。”但我立即回答：“我已到机场，马上可去办票登机。”

      可是，当我走进日航办票区时，只见柜台前的日航女职员们看到我，全都是一脸的懵然表情，心想：“坏了，一定是办理登机手续的时间已过，所以柜台前空空荡荡的。”

      这时，一位领班过来接待了我。她眼睛瞪得大大地仔细搜寻了好半天电脑画面后，抬头说：“莫先生，您是不是走错机场了？”我说：“应该不会啊。我出门前确认过的。”说着拿出手机，给她看秘书发给我的订票通知，上面确确实实写着是浦东机场出发。

      领班一看，也不跟我解释，当即作出判断，指示部下：“马上帮我拿下浦东出发航班的座席，同时通知虹桥机场莫先生改了出发地，并立即通知成田机场。”

      为什么会发生这一切，我浑然不知原因，只是老老实实地听从安排。等一切紧急对应手续办完后，领班才和我打招呼说：“今天客人特别多，万一拿不到座位就麻烦了，还好一切有惊无险。”

      回到日本后，我细察原因，才搞清楚问题出在哪里。这次出发前，事务所订完票后，隔了几天才开票的。开票时，秘书为了让我可以早点回家休息，就把回程原定浦东飞东京成田的航班改成了虹桥飞羽田的航班。

      我去中国出差时，秘书给了我机票，也给了我订票记录。不料，错把旧的订票记录给了我。而我也没有确认更改后的机票，完全相信了订票记录，于是闹出了一起走错机场的乌龙事件。

      不过，这也给了我一个观察日本的航空公司工作人员是怎样对应这类差错的绝好机会。他们没有责怪乘客，也没有推卸责任，更没有乘火打劫，而是站在乘客的立场上，急乘客所急，为乘客解决问题。全日空如此，日航也如此。对VIP如此，对一般乘客也同样如此。我的评语也一样：“这就叫令人心悦诚服的服务。”

莫邦富 简历

上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后，曾在该校任教。1985年留学日本，在日 本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。著有《新华侨》、《蛇头》、《解读中国全省事典》、《获得世界市场第一的顾客战略》等50多部日文著作。

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