NIKKEI——日本经济新闻中文版

      日经中文网特约撰稿人 莫邦富：9月中旬，我结束在中国的访问，返回居住地日本。在东京羽田机场入境处填写外国人出入境卡的回程卡时，发现原来卡上有的一个询问“你携带了多少现金”的栏目不见了。不禁感慨地想起4年前的2月份在东京成田机场的一场遭遇。

      那次我走进入境处，不假思索地递交了护照。入国管理局（相当于中国的边防警察，日本一般简称为“入管”）职员敲敲桌子示意我漏填内容了。我探头一看，原来我在出境时已将外国人出入境卡的回程卡基本填完了，只有“你携带了多少现金”一栏留着未填。结果入境时忘记了这事就把护照递了上去。

      我一边抱歉地朝他笑了笑，赶紧补填。同时向他建议：“其实这一栏一点意义都没有。我是居住在日本的，带不带现金入境都不应该成为问题的。而且即便是游客，在电子钱币、信用卡风行的今天，即使只带很少的现金你也得让人家入境呀。”

      入管职员一脸冰霜地回答：“我不管这些，只管卡上有的栏目，你必须填写。”我说：“我这不是给你提建议，希望你反映上去作出改进呀。”“你有意见，请打电话，别跟我说。”这位入管职员显然不是一个好角色。我俩平静的对话带有火药味了。

      我说：“你怎么这么说话的？你的工号呢？”入管职员也寸步不让：“那是我的隐私，没必要告诉你。”我被气火了，口气严厉了起来：“那好，你把旁边的电话给我，我来打电话反映。”入管职员一脸不屑地不予理睬，手伸到在桌子底下作了一个什么动作。我知道他在叫救兵了。

      果然，当即从不远处的办公室里奔出3个人来，直朝我飞跑过来。迎面的一位官员模样的人听我叙述了事情经过后，首先举起他胸前的ID卡，让我确认了他的身份，说：“您确认工号完全是应该的，提建议也是对的。”这时我看见刚才那位职员狼狈不堪地从厚厚的外套里面掏出ID卡来给我看。我当即不客气地指出：“对入境者提出的建议和ID卡的使用方法，都是这么的不专业，应该予以教育和改进吧。”那位科长连连点头，示意放我通行。临走时我再次提出建议：要求入境者填写所携现金一栏已经落后于形势，应该予以删除。
时隔4年，当我看到日本政府接纳了我的建议时十分感慨。一个建议变为事实要花4年时间，确实长了一点。但是，日本政府还是认真接纳了这个建议，又使我感到欣慰。

      这篇稿件正好写到此处时，上海的我的一位朋友在微信上发来了以下一段牢骚：

      “今晚乘南航飞机回上海，台风下雨应该事前就知道，但是南航并没有做好任何准备，摆渡巴士也不给力。结果全部乘客冒着大雨从飞机走下又滑又没任何遮挡的舷梯，再走几十米到巴士，全身湿透！空姐们满口抱歉，但是真不知道平时经常提到的提高服务质量一切为乘客着想的口号都如何落实到实处的？单单说声对不起确实难以得到乘客的理解和接受。

      迎来大旅游时代的中国，该怎样听取旅行者的种种不满和意见，我觉得我对出入境卡的修改建议在日本的落实，可以看作一个参考事例。其实好的服务是通过点点滴滴的小事来反映的。

莫邦富 简历
上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后，曾在该校任教。1985年留学日本，在日本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。著有《新华侨》、《蛇头》、《解读中国全省事典》、《获得世界市场第一的顾客战略》等50多部日文著作。

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