NIKKEI——日本经济新闻中文版

日经中文网特约撰稿人 莫邦富：日本可以说是世界上服务态度最好的一个国家，来日本访问的外国人对此评价都很高。可是一看调查，海外游客对日本服务居然也有不少不满意的地方，其中有一条就是有时办事死板，不够灵活。

    对此，我也深有体会。几年前的8月，下午快到2点时，室外溽暑蒸人，热浪滚滚。我顶着炎炎烈日赶到神户港前面的一家五星级大酒店办理入住手续。酒店前台的工作人员一边给我办理入住手续，一边打听我以前是否访问过神户。听说我来过神户，又一个劲地建议我先去重访附近的南京町（神户著名的中华街）。

    那天下午4点我要在酒店演讲，只想先进预订好的房间冲一下澡，洗掉汗臭，以便一身清爽地进入演讲厅，因此并不想顶着烈日，冒着蒸人的溽暑去南京町闲逛。前台的工作人员一看左暗示右点拨都没有把我说动，只好明说了：“酒店规定下午3点才开始可以入住。”

    为了不为难这位工作人员，我对他说：“那么我自己直接和大堂经理商量吧。你帮我叫一下大堂经理。”令人想不到的是这位工作人员稍一沉思后，拿出钥匙说：“没问题了。你就先入住吧。”

    前几天，即今年3月初的一天，我约一个朋友利用午餐时间谈工作。餐厅是我使用多年的老地方，位于日本政府中央机关的办公中心--霞关。按照以往在这家餐厅用餐的惯例，为了不影响餐厅的午餐供应业务，也为了我自己可以有个安静的谈话环境，我把时间定在午餐高峰过去之后的下午1点。

    不料，接电话的女店员一口拒绝：“不能预订座席，到时候看情况自由入座。”我一听，心想原来改规则了，便想和店长商量一下。女店员一听我随口报出店长姓名，立即改口说：“没问题了。给你预订了。”

    那家餐厅中午11点半到下午1点客人多，不让事先订座，我觉得完全可以理解。而过了1点，大家都上班了，不用担心订座的客人来得晚之类的问题，所以可以放开订座。那位女店员也许是新来的，还不熟悉业务，只记住中午不让订座，却没有根据时间段灵活对应。

    尽管这些都不是很大的问题，但有时却会叫人有点哭笑不得。神户那家酒店确实规定原则上3点以后入住，但在执行中却没有考虑到季节、天气、客人的处境等具体情况来灵活对应。日本把这类只会按照规定死板办事不会灵活对应的员工称之为“本本主义员工（マニュアル社員）”，怎样减少本本主义员工成了进一步提高日本服务质量的一个课题。

莫邦富 简历
上海出生。曾下乡黑龙江生产建设兵团。上海外国语大学日语专业毕业后，曾在该校任教。1985年留学日本，在日本读完硕士、博士课程。现在是旅居日本的华人作家、评论家。
著有《新华侨》、《蛇头》、《解读中国全省事典》、《获得世界市场第一的顾客战略》等50多部日文著作。

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