NIKKEI——日本经济新闻中文版

        日经中文网特约撰稿人 刘黎儿:华人爱来日本观光、购物，除了觉得有美景美食，商品价廉物美外，也对日式服务非常讚赏，甚至有人认为日式服务根日本料理一样可以列入世界文化遗产；日本人也很自傲，还以omotenasi来申请举办2020年的奥运，不过最近日式服务也踢到了铁板，像优衣库（UNIQLO）在澳洲移植了全套日式服务方式，却行不通，反应很差，看来不是所有日式服务在全球能吃得开，即使日本人也对有些日式服务未必喜欢。

        大部分的日式接客之道，还是让人很感动的，像最近东京博物馆举行京都高山寺鸟兽戏画展，买票大排长龙，天气太热，馆方为了排队的人提供遮阳伞，产生雪中送炭效果，大家都觉得很贴心。

        许多中国人喜爱日本货外，也认为日本店家服务态度好，像许多百货公司如三越、松坂屋等都要店员学中文，有的则准备好中日自动翻译机来对应等，让中国 人能愉快购物，尤其是日本店员的亲切让中国人感动，像店员蹲跪半天来伺候试穿鞋子、上菜等，或是问路问货，店员乃至普通日本人都会热心带路带到底等。

        最常听到的感人故事如遗忘在旅馆的衣服、相机等，女中上气接不了下气地跑出来交给客人；或客人在餐厅打破杯盘，店家都说「没关係！不要介意，只要是东西，反正都会破的！」让人感受到日本人接待客人的诚意。

        不过有些日式服务，外国人初次尝试，可以当作日本文化体验，但实际上未必喜欢，或日本人自己也会吃不消；像许多传统旅馆，让年纪可以当祖母的女中帮客人提拿笨重的行李，走过长长的迴廊，看了很不忍心；或如果没有特别叮嘱，旅馆的人清早就会进入客人房间把棉被收掉等等，这是因为投宿日本旅馆，是到旅馆主人家作客的意思，主人会让客人享受宾至如归的服务，但另一方面，客人也要听从主人的安排，而不是客人付了钱，就成了旅馆房间主人，虽然现在也有许多日式服务较折衷，会徵询客人意见，或早餐等改在其他地方享用，但很多日式服务还存在有这样的想法。

        日式服务式非常体贴，也因此会很贴近客人，这样的作法，也会有让人有不舒服的感觉，尤其是现在有的日式服务非常手册化，非常呆板，在日本国内也出现许多毛病，在国外当然更不容易讨好；像是客人明明只有２人，店员端来后，非常客气地问了「点咖啡的是哪位？」后，又续问「点红茶的是哪位？」让客人哭笑不得。

        优衣库最近在澳洲出现的问题就是对进门客人，只要眼神相接触，就要不断说「欢迎光临！」或客人在物色商品时，问客人「您今天想要什么？」「您找到您想要的东西吗？」「让您久候，谢谢！」等说词，翻译成原本就没有对照说法的英语，让当地人觉得很烦，或有点莫名其妙；或是客人翻乱的衣服，店员马上就去摺叠好，让客人觉得紧张，无法安心选购；因此像该公司在亚洲华人世界虽然很成功，但在美国、澳洲则收反效果。

        对于日本人而言，日式服务也常觉得有过剩之处，像只要看到客人就会微笑，原本这也是日本普通人的习惯，笑容是必杀绝技，但店员营业式的笑容搞太久，会让人觉得很假很累，不过华人是「伸手不打笑脸人」，日式服务裡的笑容还是受欢迎的；或现在许多居酒屋等店员也都半跪下来伺候点餐等，很多华人欣赏，但许多日本人会觉得不自在；或购物完毕，店员要帮客人拿袋子，一直送到门口，让许多客人觉得很不自在，有时离店后想从右边去，但店员从左边送客，变成无法右转等尴尬。

         每种民族或每个个人都有自己跟别人最舒服的距离感，有的人习惯或喜欢有人随侍左右，但有人则喜欢跟人保持距离，因此最好的服务也是要掌握每个人喜欢的距离感，会察言观色，服务虽然贴心，却不会感到威胁，这也是许多京都老舖料亭、旅馆等的日式服务让人觉得舒适的原因，虽远犹近，需要的时候就会出现，不需要的时候不会碍眼，不会紧迫钉人，手册化、英语化的日式服务若无法精确传递这样的精髓的话，日式招呼就会显得囉嗦累人了。

刘黎儿　简历　
旅居日本的资深媒体人与知名作家。台湾大学历史系，后进入台大历史所，1982年赴日，曾担任《中国时报》驻日特派员、东京支局长，现为专职作家，在多家报纸杂志如《苹果日报》、《自由时报》、《今周刊》等撰写专栏；书写对象包括日本政经社会议题、都会两性关係、职场文化及生活文化的观察与解析乃至文学评论等，相关书籍３５册；小说则有「棋神物语」等。

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