日经中文网特约撰稿人 青树明子：过去曾关照过我的一位作家讲述过有趣的故事。这个人在成为专职作家之前，是日本一家有代表性的航空公司的员工。当时日本正好进入经济高速增长期，而且随着大型喷气式客机的引进，迎来了大量运输时代。在那个时代，那位作家在东京从事“飞行检查员”这一工作。也就是说，是让飞机在达到满员之后再起飞的工作，在这个过程中，进行座位的指定、餐食的分发等。

 

      当然，会发生超额售票的情况。当时不像现在这样有计算机和手机，预订情况的确认也是手工作业。也就是说，公司方面要联系预定搭乘的每一名乘客，以确认“明天是否乘坐飞机”。

 

      这种时候，如果是日本国内的日本乘客，也没有太大问题。只要联系乘客的家和公司即可。但如果是外国人，就有些困难了。当时正是外国游客和商务游客开始增加之际，要掌握这些游客在日本停留的状况，非常费事。

 

      在外国人之中，还有人因转机而来到东京，途中改变旅行日程的情况很多。而且还不知道是否确实抵达了东京。此外，入住的酒店也不清楚，航空公司获得了乘客的信息只有姓名。要进行确认，却没有联系本人的方法。

 

      在这种时候，如何才能让飞机达到满员呢？那位作家表示，“只能动用第六感了。猜测美国人经常入住的酒店有哪些、欧洲人偏爱的酒店有哪些、如果是亚洲人将会住到哪里。然后一次次进行联络”。在酒店不像现在这样多的时代，这样做完全能找到乘客。

 

      但是，当然会遇到无论如何都无法取得联络的乘客。那么，应该怎么办呢？

 

      “如果是外国人，这时可以考虑或许还没有抵达东京。如果是日本人，会猜测联系不上的人明天不会乘飞机。这样一来，就要联系正在等待空位的人，告知明天可以乘飞机，但即使是千方百计寻找也没找到的乘客，在当天准时来到机场的情况也不在少数。这就会发生超额售票”

 

      在确认预订情况以“原始”方式进行的那个时代，超额售票发生以后的应对方法也很“原始”。就是说明情况，提出补偿，然后获得谅解。虽然利用与目前完全不同的、模拟方式加以处理，但“不会发生严重的问题”。

 

      超额售票是大型喷气式客机采用以来不断发生的令人头痛的问题。美国一家航空公司发生的、所谓的“强拖乘客下飞机事件”的影像令全世界都感到目瞪口呆。

 

      这是很有名的事件，没必要再次陈述详细情况，但将简单加以回顾。由于发生了超额售票，在满员的飞机内，在乘客之中需要让4个人下飞机。按照通常情况，询问是否有乘客愿意让出座位，以获得补偿金，结果没有人愿意。迫不得已，随机选择了4名乘客，游说他们下飞机，结果3人表示了同意，但听说其中一人具有无论如何难以更改的日程安排，不同意改变航班。于是，航空公司叫来保安，强行拖拉乘客下了飞机。那位乘客在被拖拉下飞机的过程中受了伤。

 

      当时的影像被其它乘客拍下，传播到全世界。流着血被拖拉下机的乘客的样子引发了巨大争议。航空公司遭到全世界舆论的严厉批评，演变为最高负责人为此表示道歉的事态。

　

      以这个事件为契机，“超额售票”这一情况再次受到关注。在飞机成为理所当然的交通手段的时代，人们不得不再次思考，自己经常打交道的航空公司如何应对超额售票。中国人如此，日本人亦然。

 

      飞机的超额售票并不罕见。全世界每天都在发生。各个国家的各航空公司根据各国的规定，制作工作手册。世界各国的航空公司都根据工作手册加以应对，但如果仅按照工作手册应对，就有可能发展为像强拖乘客下飞机这样严重的事件。

 

      那么，日本的航空公司如何应对这种情况呢？在日本，具有2001年国土交通省制定的“弹性旅客（flex traveler）制度”，规定了超额售票的对处方法。 其内容如下。

 

      “在预订人数超过座位数时，对于同意让出座位的乘客，如果更换当日其它航班，提供1万日元（约合人民币620元）或里程7500英里，而如果更换次日航班，则支付住宿费等、以及2万日元或1万5000英里里程”

 

      从日本的航空公司来看，与运输业相比，服务业的色彩更加强烈，因此绝对不会发生“强拖乘客下飞机”这样的事情。航空公司都规定，在发生超额售票之际，为了乘客能心甘情愿让出座位，要积极进行引导。

 

      首先是对于较早办理登机手续的乘客，会提醒说“乘客您预订的座位在正中间，但如果乘坐稍早的航班，可以坐在通道两侧”。但在超额售票无法得到解决之际，将提出上述的补偿金，征集愿意让出座位的人。大多数时候这样就能解决。 学生和出去旅游等没有急事的乘客将举起手，同意让座。

 

      但在无法得到解决的时候，对于“在出发15分前仍未通过安全检查通道的乘客”，似乎将“拜托”其更换航班。从到达机场的时间来看，国际航线是提前2小时，而日本国内航线是提前1小时，这是日本的惯例，因此被要求更换航班的乘客会表示同意。

 

      对于日本这种超额售票情况，日本的著名播音员安住绅一郎曾在自己的广播节目中讲述过，由于此次的“强拖乘客下飞机事件”，再次受到关注。倍受欢迎的播音员讲述的日本人与超额售票的故事，听起来简直像单口相声那样有趣，在互联网上受到好评。

 

      安住表示，在发生超额售票之际，登机的30分前会有广播。安住称之为“让人们产生动揺、具有魔性的机场广播”。随后的广播的含义是“〇〇航班现在超过客满的预订。在预定乘机的乘客中，是否有人愿意放弃乘坐这趟航班？”（这是安住所说的，正确的措辞则更加礼貌，但广播内容就是这种含义）

 

      首先对于“超过客满的预订”这个说法，乘客会作出反应。“诶？有这样的事？”，产生惊讶的感觉，但大部分人都感觉“与自己没有关系”、“我才不管这种事呢”。但是，在随后播出“对于提供协助的乘客，将给予里程7，500英里或现金1万日元”这条广播之后，首先会出现轻微的议论声。广播以“现金1万日元”这句话结束。之前在看电视的乘客开始望向天花板，显示出思考的表情，吸烟者等慢慢地熄灭了香烟。（这是数年之前的事情，当时没有规定机场内禁烟）

 

      之后，开始有某个人拿起行李离开座位，大家一齐看着那个人。自己要怎么办？在乘客之间，再次出现动揺。

 

      原本要征集大约5名乘客让座位，结果甚至会有约25人表达让座的希望，在航空公司的柜台，希望放弃搭乘飞机的人排起长队。这个时候，未能成功让出座位的人似乎感到大失所望。在日本，不需要强行拖拉乘客下飞机。

 

      在航空公司之中，作为公司的方针，还有些公司不会实施超额售票。因此，不会出现超额售票导致的拒绝搭乘，但很多时候都附有乘客迟到之际无法办理退票和航班变更等的规定。

 

      我有一次因为超额售票之外的原因而被拒绝搭乘。当时在英国的盖特威克机场（Gatwick Airport），打算乘坐美国某航空公司的航班前往柏林。由于护照里有我访问中东各国的记录，以“安全检查需要时间”为由，被拒绝搭乘。当时刚好是海湾战争爆发1周之前这一敏感时机。

 

      如果航空公司清楚说明理由后，我也表示认可，心甘情愿同意了变更航班等要求，但至今无法理解当时航空公司的作法。既没有作出清楚的说明，而且没有给予补偿，仅仅是不让我乘坐预定的航班。

 

      我再也没有乘坐那家航空公司的航班。

 

      不管怎么说，现在的世界开始发生从前向每一名乘客确认“明天是否乘坐航班”的时代不会发生的纠纷。虽然需要我们每一个人的自觉性，但或许也需要再次关注航空公司的应对方式。

 

青树明子 简历

毕业于日本早稻田大学第一文学部。亚太研究科硕士。1998年至2001年，担任中国国际广播电台日语节目主持人。2005年至2013年，先后担任广东电台《东京流行音乐》，北京人民广播电台《东京音乐广场》，《日语加油站》节目制作人，负责人及主持人。现在担任日中友好会馆理事。出版著作《小皇帝时代的中国》，《在北京开启新一轮的学生生活》，《请帮我起个日本名字》，《日中商务贸易摩擦》，《中国人的头脑之中》，《中国人的钱包之内》等。译著《蜗居》等。

 

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